你印象中的客服是軟糯萌妹子還是知心大姐姐，是不需要門檻只要口齒清晰還是需要八面玲瓏？今天我們的主人公就是一位88年的大哥哥，他告訴我們客服要有技巧有溫度，男客服也可以很優(yōu)秀。前不久，他登上央視消費(fèi)主張欄目《購物車的故事：為你解憂的客服》，背后的故事獲央視點(diǎn)贊。
一天一篇中長篇小說，“金嗓子”要一直在線
口袋揣上剛買的金嗓子喉片，買瓶功能性飲料，去休息室打杯水，帶上耳麥打開工作頁面，朱守慶就這樣開始了一天的工作?！敖鹕ぷ雍砥潜貍涞?，你想我們不忙時(shí)一天平均接100單，雙十一大忙時(shí)150-200單都有可能，之前聽一個(gè)同事說我們一天能說六七萬個(gè)字，有一篇中長篇小說的量，才意識(shí)到不知不覺竟說了這么多話，所以金嗓子是必備的，不停的說話聲音容易沙啞，會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感，要保證聲音一直在線?！蔽顼堖^后，可以躺在椅背上稍稍閉會(huì)眼，再含一塊潤喉糖，想想一上午被顧客表揚(yáng)的樣子，這就是他的小確幸。
朱守慶看起來有點(diǎn)駝背，他告訴我們因?yàn)榭头ぷ餍枰徽?，加上之前坐的姿勢不正確，所以患上了強(qiáng)直性脊柱炎，連彎腰這樣的簡單動(dòng)作，在他看來都十分困難，系鞋帶、穿襪子都很不舒服，現(xiàn)在主要靠針灸治療。
部門里的小姑娘晚上值班不安全，朱守慶就自愿和他們換班，有一次連著上了一個(gè)月下午兩點(diǎn)到晚上兩點(diǎn)的班次，一方面他覺得相比白天相比晚上處理的問題會(huì)更棘手，他喜歡接受挑戰(zhàn)，另一方面覺得女生太晚回家不安全，他就自愿承擔(dān)了“護(hù)花使者”的工作。但其實(shí)他自己也住在江寧，騎電瓶車回家需要一個(gè)小時(shí)，有時(shí)回家都凌晨三點(diǎn)了。
話機(jī)擺渡人，客服做好了也是不一樣的成功
2013年加入蘇寧，成為客服一干就是五年，朱守慶經(jīng)常會(huì)面臨到旁人這樣的質(zhì)問：一個(gè)大老爺們做客服這么久是不是沒有上進(jìn)心，為什么沒有換一份工作或者往更高的職位考慮？面對(duì)這些他總是笑笑：“其實(shí)怎樣才算成功，并沒有一個(gè)明顯的界定，我很喜歡這份工作，每天可以傾聽不同的聲音遇到不同的問題，我把客服工作做好了，到我手上沒有一件處理不了的訂單那也是成功不是嗎？”
朱守慶不是那種有野心的人，但也不是得過且過，相反他一直認(rèn)真對(duì)待每一位消費(fèi)者，努力成為一位話機(jī)擺渡人，用一根耳麥一臺(tái)電腦協(xié)調(diào)消費(fèi)者的問題，努力幫他們解決，因?yàn)橹挥薪o顧客溫暖了，他們的一句感謝或者肯定也會(huì)反饋給他自己溫暖，覺得工作時(shí)有意義的。他有遇到過幫客戶解決難纏的問題后要請(qǐng)他吃飯的，也有處理后加他微信和他聊生活吐槽感情經(jīng)歷最后成為朋友的，也有打來電話就是一通罵最后因?yàn)樗谋M力解決而連連道謝的，這些也是他平常生活中的調(diào)味劑?！敖拥降碾娫挄?huì)有理解，也會(huì)有哭訴，也會(huì)有謾罵，我們遇到的情緒很多，但我們只能保持一種情緒就是微笑，接電話傾聽問題的同時(shí)需要記錄、反饋、協(xié)調(diào)處理，反應(yīng)要快、態(tài)度要柔，邏輯要清晰才能很好的滿足顧客的需求”。所以他多次獲得客戶來電表揚(yáng)，拿獎(jiǎng)拿到手軟，滿意度季度高峰值達(dá)99.52%。
見到朱守慶，他總是樂呵呵的，樂觀體貼是所有人對(duì)他的第一印象，仿佛沒有事情可以擊敗他。但在工作中，遇到處理不了的問題或協(xié)調(diào)解決后顧客不滿意時(shí)他會(huì)有失落感，但也會(huì)努力處理。拍攝當(dāng)天，朱守慶就遇到了盡他最大可能幫顧客解決問題，顧客卻不認(rèn)可把電話掛了的情況，碰壁之后他一般會(huì)洗把臉再接著處理客訴，醒醒神腦子才不至于混沌，可以迅速從上一單的情緒中抽身出來以飽滿的狀態(tài)迎接下一單。蘇寧也在大忙期間為客服準(zhǔn)備了心理輔導(dǎo)師，在接到有壓力的電話時(shí)可以找老師梳理一下情緒。
努力一下也可以在南京成家立業(yè)
朱守慶的老家是在江蘇徐州沛縣一戶農(nóng)民家庭，父母從小就教導(dǎo)他做一件事就把它做好了，家庭教育對(duì)他影響很大，他的樂觀積極都受父母的耳濡目染。去年2月22日，他和妻子領(lǐng)了結(jié)婚證，這個(gè)日子很有紀(jì)念意義，今年他也成為了一位父親，喜得千金，這五年內(nèi)蘇寧也見證了這位優(yōu)秀客服的成長與幸福。
客服工作人員不算高薪，但他通過自己的努力，勤儉節(jié)約，在南京成家立業(yè)，并且在江寧購入了一套幾十平米的小房子，這是他的小窩，也是忙碌一天工作后的動(dòng)力。有時(shí)值夜班，朱守慶經(jīng)?；厝ヅ畠阂呀?jīng)入睡了，看到熟睡的臉龐對(duì)此他感到很愧疚。
在蘇寧客服工作中，一方面有獲得顧客認(rèn)可的成就感，一方面朱守慶有了歸屬感，這是他不斷提升自己努力為顧客解決問題的源動(dòng)力。即將到來的雙十一是他的經(jīng)歷第五次“部門第一次經(jīng)歷雙十一的小孩躍躍欲試，因?yàn)檫@是他們從消費(fèi)者變?yōu)橹握叩牡谝粋€(gè)雙十一，我其實(shí)已經(jīng)沒有當(dāng)初那么激動(dòng)，雙十一單量增多壓力越大挑戰(zhàn)就越大，我喜歡處理難解決的客訴，會(huì)更有成就感?！?/p>
