近兩年，國(guó)內(nèi)新車(chē)市場(chǎng)趨冷，但汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)迎來(lái)歷史性發(fā)展機(jī)遇。截止2019年6月30日，我國(guó)汽車(chē)駕駛?cè)?/span>有3.8億，私家車(chē)近2億輛。
線(xiàn)上車(chē)主服務(wù)是車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)一個(gè)重要細(xì)分領(lǐng)域，而活躍用戶(hù)數(shù)是衡量線(xiàn)上產(chǎn)品價(jià)值的核心指標(biāo)。平安好車(chē)主自上線(xiàn)以來(lái)，月活用戶(hù)連續(xù)多年保持高速增長(zhǎng)。今年增速更是迅猛，繼8月份APP月活用戶(hù)突破1800萬(wàn)之后，到9月為止，月活用戶(hù)再度暴漲，攻破2000萬(wàn)大關(guān)，注冊(cè)用戶(hù)數(shù)突破8000萬(wàn)，漸入佳境，穩(wěn)居國(guó)內(nèi)汽車(chē)工具類(lèi)應(yīng)用市場(chǎng)第一位。
一、平安好車(chē)主突圍之道
平安好車(chē)主APP是平安產(chǎn)險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的核心載體，也是承擔(dān)平安產(chǎn)險(xiǎn)線(xiàn)上化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的重要載體，致力于為全國(guó)2億私家車(chē)主提供車(chē)服務(wù)，成為車(chē)主的“用車(chē)助手、安全管家”。通過(guò)整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，圍繞車(chē)主需求搭建涵蓋“車(chē)保險(xiǎn)、車(chē)服務(wù)、車(chē)生活”的一站式服務(wù)平臺(tái)。
2014年9月，平安好車(chē)主正式上線(xiàn)，不到一年時(shí)間，注冊(cè)用戶(hù)數(shù)就突破1000萬(wàn)。到2016年初，背靠平安集團(tuán)雄厚的資源優(yōu)勢(shì)，平安好車(chē)主被定位為“智能管家級(jí)用車(chē)服務(wù)平臺(tái)”，開(kāi)啟了活躍用戶(hù)數(shù)狂飆突進(jìn)的歷程。
定位中提及的兩個(gè)關(guān)鍵詞——“智能”和“平臺(tái)”，成為日后平安好車(chē)主不斷進(jìn)化的兩大戰(zhàn)略方向。此后，平安產(chǎn)險(xiǎn)不斷發(fā)力，上線(xiàn)車(chē)主社交圈、開(kāi)發(fā)電子保單、提供年審代辦……隨著車(chē)保險(xiǎn)、車(chē)服務(wù)和車(chē)生活三大平臺(tái)不斷完善進(jìn)化，月活數(shù)量不斷加速、突破。
中國(guó)汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)由于行業(yè)特殊性——培育周期長(zhǎng)、重運(yùn)營(yíng)，目前大多數(shù)企業(yè)仍難找到盈利的商業(yè)模式，真正的破局者寥若星辰。
可以說(shuō)，這是一條充滿(mǎn)荊棘的道路。只有深度理解行業(yè)并高度整合多方資源，才能實(shí)現(xiàn)相對(duì)可持續(xù)的模式，才有機(jī)會(huì)破局，打造以消費(fèi)者為中心的線(xiàn)上線(xiàn)下一站式、全生命周期汽車(chē)服務(wù)。
平安好車(chē)主歷時(shí)60個(gè)月，走過(guò)了從0到2000萬(wàn)的不凡歷程。在流量見(jiàn)頂?shù)慕裉欤茉谲?chē)主圈極速躥紅，成功實(shí)現(xiàn)突圍，到底是什么在驅(qū)動(dòng)其飛速發(fā)展？
剖析平安好車(chē)主成功突圍的方法論，可以從優(yōu)質(zhì)賽道選取、極致用戶(hù)體驗(yàn)和出色產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)三個(gè)角度去解釋。
1、精準(zhǔn)定位，前瞻切入優(yōu)質(zhì)賽道
2014年，汽車(chē)工具應(yīng)用領(lǐng)域一片火爆景象，停車(chē)類(lèi)、查違章、加油類(lèi)等10多款垂直類(lèi)汽車(chē)APP市場(chǎng)互相競(jìng)爭(zhēng)。
平安產(chǎn)險(xiǎn)做出了一個(gè)重要預(yù)判：未來(lái)汽車(chē)工具類(lèi)應(yīng)用將向聚合多場(chǎng)景需求方向發(fā)展。隨后，平安產(chǎn)險(xiǎn)果斷切入在線(xiàn)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)，推出了平安好車(chē)主。
不同于同類(lèi)應(yīng)用，平安好車(chē)主以高聚合、多場(chǎng)景型車(chē)主服務(wù)為底層邏輯，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，將“車(chē)保險(xiǎn)、車(chē)服務(wù)、車(chē)生活”多種出行服務(wù)聚焦于平臺(tái)。經(jīng)過(guò)5年的不斷迭代更新，平安好車(chē)主已全面覆蓋年檢代辦、道路救援、車(chē)損測(cè)算、平安行、ETC等多達(dá)70余種服務(wù)，挖掘出一條獲取流量的快速通道。
2、科技賦能，打造極致用戶(hù)體驗(yàn)
平安好車(chē)主圍繞用戶(hù)痛點(diǎn)，聚焦多種用車(chē)服務(wù)場(chǎng)景，用戶(hù)足不出戶(hù)即可在線(xiàn)實(shí)現(xiàn)年檢代辦、申請(qǐng)辦理ETC等多項(xiàng)日常繁瑣需求，獲得了眾多用戶(hù)青睞。
極致用戶(hù)體驗(yàn)的背后是頂尖的科技創(chuàng)新實(shí)力。從科技成果看，平安產(chǎn)險(xiǎn)申請(qǐng)了200多項(xiàng)專(zhuān)利，著力打造了六大創(chuàng)新產(chǎn)品，智能單證識(shí)別、智能機(jī)器人、IFD智能風(fēng)控反欺詐、AI開(kāi)放平臺(tái)、AI寵物識(shí)別和KYD人臉駕駛風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)。每一項(xiàng)都是在應(yīng)用場(chǎng)景的基礎(chǔ)上結(jié)合新技術(shù)的再創(chuàng)新。
依托以上黑科技，平安好車(chē)主APP能實(shí)現(xiàn)智能車(chē)損測(cè)算，道路救援等服務(wù)。比如在事故現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)智能車(chē)損測(cè)算，能及時(shí)快速精準(zhǔn)測(cè)損，并7×24小時(shí)實(shí)時(shí)呼叫道路救援服務(wù)。
此外，平安好車(chē)主在車(chē)安全服務(wù)領(lǐng)域積極探索與車(chē)主互動(dòng)，推出了“開(kāi)車(chē)賺錢(qián)”功能?；诖髷?shù)據(jù)與智能算法，這項(xiàng)功能可根據(jù)車(chē)主意愿記錄分析駕駛行為，精準(zhǔn)分析駕駛數(shù)據(jù)，幫助車(chē)主了解自身駕駛行為，培養(yǎng)良好的駕駛習(xí)慣，同時(shí)通過(guò)設(shè)計(jì)系列線(xiàn)上活動(dòng)，用智能技術(shù)讓產(chǎn)品變得更懂用戶(hù)。
借助科技創(chuàng)新，圍繞“日常出行場(chǎng)景+出險(xiǎn)場(chǎng)景+救援場(chǎng)景”三大場(chǎng)景的痛點(diǎn)逐個(gè)擊破，平安好車(chē)主APP提供了極致的用戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)的高轉(zhuǎn)化與強(qiáng)留存。
3、流量裂變，打造出色產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)
運(yùn)營(yíng)對(duì)產(chǎn)品成功與否至關(guān)重要。為順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)科技浪潮及行業(yè)變化趨勢(shì)，平安產(chǎn)險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)思維呈現(xiàn)年輕化以及數(shù)據(jù)化。一方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)針對(duì)年輕用戶(hù)，在新媒體平臺(tái)、社交平臺(tái)等年輕化渠道開(kāi)展各式各樣的運(yùn)營(yíng)推廣；另一方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)在全面轉(zhuǎn)型數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)后，通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)，進(jìn)一步提升了運(yùn)營(yíng)效率。
例如，在5周年之際，平安好車(chē)主APP推出了“車(chē)主服務(wù)節(jié)”，“平安920”等強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)IP。除了在抖音舉行#這屆車(chē)主有fu了為話(huà)題的挑戰(zhàn)賽，還在火熱進(jìn)行中的“平安920”推出了AI神奇之旅、鉆石雨等多樣化的新奇活動(dòng)，使品牌和產(chǎn)品得到了多角度曝光。此外，平安好車(chē)主推出9.9元可轉(zhuǎn)增親友的心意卡，讓平安行通過(guò)熟人社交中迅速產(chǎn)生裂變，帶來(lái)大量新用戶(hù)涌入，有效地提升用戶(hù)的活躍度。
二、平安產(chǎn)險(xiǎn)的變與不變
成功的產(chǎn)品都是相似的，失敗的產(chǎn)品各有各的不同?？偨Y(jié)當(dāng)下最火的APP——今日頭條、抖音的成功方法論，與平安好車(chē)主十分相似。但張一鳴在分析字節(jié)跳動(dòng)核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)說(shuō)，“核心競(jìng)爭(zhēng)力直接來(lái)說(shuō)是我們的產(chǎn)品，產(chǎn)品背后是我們的技術(shù)系統(tǒng)，技術(shù)系統(tǒng)背后是我們的團(tuán)隊(duì)和文化?！?/span>
而支撐平安好車(chē)主從0到2000萬(wàn)月活的根本源動(dòng)力也是平安文化。
世界唯一不變的就是變。用一句夸張的話(huà)說(shuō)，時(shí)代大潮一浪接一浪，企業(yè)就像沖浪者，不可能永遠(yuǎn)停在浪尖，只能不斷尋找下一個(gè)浪尖。換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)要有一種永遠(yuǎn)在路上的狀態(tài)，總是年輕，總是充滿(mǎn)活力，總有勇氣否定自己。
而新一輪技術(shù)浪潮席卷對(duì)財(cái)險(xiǎn)業(yè)的沖擊來(lái)得更現(xiàn)實(shí)，且緊迫。“我們危機(jī)感很強(qiáng)，向跨界對(duì)手學(xué)習(xí)的意愿也很強(qiáng)。以前保險(xiǎn)業(yè)比較封閉，現(xiàn)在也面臨‘野蠻人’敲門(mén)，但仔細(xì)想想又有什么可怕的呢！他們能變，我們也能變?！?/span>平安產(chǎn)險(xiǎn)CEO孫建平說(shuō)道。
抱著堅(jiān)定的決心，平安產(chǎn)險(xiǎn)率先開(kāi)啟了全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。在這樣的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，平安產(chǎn)險(xiǎn)快速尋找到準(zhǔn)確定位——一站式車(chē)主服務(wù)平臺(tái)，并果斷切入新賽道。于是，平安好車(chē)主誕生了，而且不斷進(jìn)化，從工具，到平臺(tái)，再到生態(tài)圈……
但在實(shí)際情況中，從危機(jī)文化，到戰(zhàn)略調(diào)整，再到戰(zhàn)略執(zhí)行，這個(gè)傳導(dǎo)過(guò)程瑣碎而復(fù)雜。平安產(chǎn)險(xiǎn)能做到快速反應(yīng)，快速迭代，核心是其打造了一個(gè)高效的組織系統(tǒng)。
為了快速應(yīng)對(duì)外部變化，推進(jìn)科技戰(zhàn)略落地，平安產(chǎn)險(xiǎn)進(jìn)一步優(yōu)化組織體系。“以前是將業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一提到IT資源池，大家一起來(lái)排期，看到底誰(shuí)先誰(shuí)后，現(xiàn)在是整個(gè)科技中心跟業(yè)務(wù)分條線(xiàn)在一起去快速地做?！?/span>平安產(chǎn)險(xiǎn)CTO顧青山說(shuō)。
在高效敏捷的組織體系下，平安產(chǎn)險(xiǎn)可以根據(jù)產(chǎn)品場(chǎng)景化創(chuàng)新，快速滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求。
比如，在國(guó)慶期間，平安產(chǎn)險(xiǎn)的“護(hù)航行動(dòng)”將按照慣例繼續(xù)在全國(guó)設(shè)立的護(hù)航站點(diǎn)，為車(chē)主們提供免費(fèi)提供水、飲食、簡(jiǎn)易救援物品以及救援物資，為每一個(gè)國(guó)慶出行的人提供最堅(jiān)實(shí)的保障。車(chē)主直接登錄平安好車(chē)主APP即可一鍵查詢(xún)護(hù)航站點(diǎn)。
與此同時(shí)，平安好車(chē)主APP還為車(chē)主們提供查保單、查違章、停車(chē)?yán)U費(fèi)、加油卡充值、道路救援、開(kāi)車(chē)賺錢(qián)、一鍵挪車(chē)等車(chē)主服務(wù)，全線(xiàn)護(hù)航國(guó)慶自駕出行。有了平安好車(chē)主APP，高速無(wú)需停車(chē)?yán)U費(fèi)、車(chē)輛故障無(wú)需等待漫長(zhǎng)救援、到了景區(qū)還可提前規(guī)劃停車(chē)位……省事省時(shí)更省心。
比如在理賠環(huán)節(jié)，平安不斷通過(guò)科技迭代產(chǎn)品，于業(yè)內(nèi)率先推出智能圖片定損、510查勘、信任賠等開(kāi)創(chuàng)性理賠產(chǎn)品，借助大數(shù)據(jù)、人工智能應(yīng)用實(shí)現(xiàn)秒級(jí)定損、精準(zhǔn)定價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)案件5-10分鐘線(xiàn)上線(xiàn)下極速查勘，極大提升客戶(hù)體驗(yàn)。
歷史沒(méi)有偶然。需求在變，不變的是平安產(chǎn)險(xiǎn)順應(yīng)需求的危機(jī)文化；戰(zhàn)略在變，不變的是平安產(chǎn)險(xiǎn)充滿(mǎn)活力的組織機(jī)制。與其說(shuō)今日的平安好車(chē)主是“賽道、體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)”打法下的產(chǎn)物，不如說(shuō)是文化與機(jī)制綜合作用的必然結(jié)果。
三、新的起點(diǎn)，越過(guò)奇點(diǎn)
人類(lèi)歷史悠久而漫長(zhǎng)，但推動(dòng)人類(lèi)向前發(fā)展與進(jìn)步的則是無(wú)盡歲月中的某個(gè)瞬間?；ヂ?lián)網(wǎng)科技中也有類(lèi)似的觀點(diǎn)，只是換了個(gè)詞——“奇點(diǎn)”。奇點(diǎn)的大致含義是，技術(shù)進(jìn)步的速度會(huì)呈指數(shù)式增長(zhǎng)，并且持續(xù)加速，最終越過(guò)奇點(diǎn)，量變產(chǎn)生質(zhì)變，從而技術(shù)的發(fā)展會(huì)脫離人類(lèi)的控制。
憑借流量先發(fā)優(yōu)勢(shì)，平安好車(chē)主吸引了一大批B端資源，超過(guò)2萬(wàn)家綜合修理廠、1萬(wàn)家4S店，2.5萬(wàn)家保養(yǎng)連鎖店入駐好車(chē)主平臺(tái)，旨在為全國(guó)2億私家車(chē)主提供多樣化、個(gè)性化、高品質(zhì)的車(chē)服務(wù)。而在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)不斷產(chǎn)生新數(shù)據(jù)，既深度推動(dòng)了平安產(chǎn)險(xiǎn)完成全面的數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，又反過(guò)來(lái)通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)，提升公司經(jīng)營(yíng)效率和客戶(hù)服務(wù)水平。最終越過(guò)奇點(diǎn)，量變產(chǎn)生質(zhì)變，加速形成真正的“一站式車(chē)主生態(tài)圈”。
可以說(shuō)，平安好車(chē)主既是平安產(chǎn)險(xiǎn)數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物，也是平安產(chǎn)險(xiǎn)數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型的推動(dòng)者，更是平安產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)客戶(hù)的重要支持者。5年的平安好車(chē)主運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)建立了產(chǎn)險(xiǎn)前中后臺(tái)，以客戶(hù)體驗(yàn)，用數(shù)據(jù)為標(biāo)尺，持續(xù)進(jìn)化的思維和能力，再輻射到日常工作中，改變了平安產(chǎn)險(xiǎn)的工作方式、組織形式和企業(yè)文化，形成了敏捷的、有活力的、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)型組織，將能不斷支持戰(zhàn)略的快速挑戰(zhàn)。
選擇是偶然的，結(jié)果卻是必然。在靈活高效的組織系統(tǒng)的支持下，平安好車(chē)主“一站式車(chē)主生態(tài)圈”之路十分值得期待。2000萬(wàn)月活對(duì)于平安好車(chē)主將是一個(gè)新的起點(diǎn)，甚至可能是那個(gè)引發(fā)量變產(chǎn)生質(zhì)變的奇點(diǎn)。(平安產(chǎn)險(xiǎn)湖北分公司供稿)
